各站办所、社区（村）：
根据银川市智慧城市运营管理指挥中心及兴庆区分中心要求，为进一步提高我镇“12345一号通”便民服务平台热线办理效率和质量，为实现市委、区委、政府“便民、利民、为民的服务理念”，实现“民有所求、我有所为”的工作目标，随着城市化推进的深入发展，我镇城市管理、市容卫生、物业管理、民生服务一系列问题日趋突出，如不及时准确、客观、有效地处理，必将引起群体性上访及重大舆论事件的发生，会给我镇造成不良的社会影响，现结合我镇工作实际情况，制定本办法。
一、工作原则
按照“统一受理、分类处置、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的原则，高效、依法依规办理涉及的各类诉求事项。
二、职责分工
大新镇信访办做好牵头“12345一号通”便民服务平台热线办理工作，由专人负责处理各项具体工作。各站办所、社区、（村）做好配合具体承办转办工作。
三、办理流程
（一）受理
1.统一受理。大新镇信访办具体负责工作人员每日登陆“12345”便民服务中心平台，受理“12345热线”交办件。
2.分类整理。大新镇信访办对“12345热线”交办件进行分类整理，根据业务类别进行登记。对明确不属于我镇职能范围内的交办件进行退回“12345”便民服务中心平台，并说明退回理由及责任单位。
（二）交办
大新镇信访办根据各站办所、社区（村）职责范围，将交办件转各站办所、社区（村）并做好登记，承包站办所、社区（村）及时办理信访办交办的各类事项，对不属于本站办所、社区（村）承办的交办件，在1个工作日内联系大新镇信访办进行处理。
（三）承办
各站办所接到交办件后要及时确定具体办理人员，认真落实情况，并将办理结果电话回访答复来电人并征询来电人是否满意，同时按热线办理起草书面答复意见书后，报站办所、社区（村）负责人审核签字，特别重要或复杂的事项，集体舆论性事件，报分管领导审核签字。
（四）签发
各类工单经站办所长、社区（村）负责人审核签发后，报送大新镇信访办，电子版发至大新镇信访办微信群，由镇信访办负责，通过“12345”便民服务中心平台进行统一回复。
四、办理要求
（一）办理时限
根据“12345”便民服务中心平台要求，各类工单办理时限为五天，各承办站办所、社区（村）要于限办前一天办结将答复意见书经负责人审核签字后报送大新镇信访办。
（二）办理过程
各站办所、社区（村）工作人员处理工单时，必须采证留证，处理完毕后，必须电话回访来电人，对于不接听电话者在不同时间段回访三次，留取回访电话记录证据。
（三）重新办理
各站办所、社区（村）工作人员对来电人处理结果不满意，经银川市“12345”便民服务平台回访确认退回的，承办站办所、社区（村）认真分析原因，重新办理。对于无理诉求及重复、多次来电反映的报送情况说明。
（四）整理归档
大新镇信访办负责对每月受理的各类事项梳理汇总，并将答复纸质版整理归档。
（五）责任追究
各站办所、社区（村）要高度重视“12345一号通”便民服务热线办理工作，对于工作不及时，造成不良影响或者后果的承办站办所和个人，大新镇政府将予以通报追责。
银川市兴庆区大新镇人民政府
2020年5月21日
（此件公开发布）
