各市场监管所、消费者协会分会：
为充分发挥人民调解在预防、化解消费纠纷中的独特优势和职能作用，根据《银川市市场监督管理局 银川市消费者协会关于建立消费纠纷人民调解委员会的实施意见的通知》和《关于进一步加强兴庆区人民调解“四张网”建设工作的通知》，贯彻落实《中华人民共和国人民调解法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《宁夏回族自治区人民调解条例》等法律法规规定，银川市市场监督管理局兴庆区分局、兴庆区消费者协会决定成立兴庆区消费纠纷人民调解委员会。现就有关事宜通知如下：
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大精神，紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，坚持新发展理念，紧扣我国社会主要矛盾变化，探索建立纠纷多元化解机制，有效化解消费纠纷，不断满足人民日益增长的美好生活需要，实现人民安居乐业、社会安定有序。
二、 基本原则
（一）遵循人民调解“三原则”，即自愿平等原则、合法合理原则，尊重当事人诉讼权利原则。
（二）坚持调解消费纠纷“三公”原则，即公平原则、公正原则、公开原则。
（三）坚持调解消费纠纷不收取费用原则。
三、组织机构及人员
（一）兴庆区消费纠纷人民调解委员会
主 任：李 翔 银川市市场监督管理局兴庆区分局副局长
副主任：白 涛 银川市市场监督管理局兴庆区分局副局长
刘 军 银川市市场监督管理局兴庆区分局副局长
杜恩泽 银川市市场监督管理局综合执法一大队队长
委 员: 张 康 政策法规科科长
段建华 食品餐饮安全监管科科长
罗玉婷 药品、器械、化妆品监管科科长
齐向东 信用监管科科长
丁向军 质量、计量与标准化监管科科长
马 玥 网络交易监管与举报投诉管理科科长
杨文广 知识产权保护、促进与广告监管科科长
张姝馨 价格监管与反不正当竞争科科长
周怀国 特种设备安全监察科科长
如遇人员调整由继任者接任，不再另行发文通知。
（二）在各市场监管所、消协分会设立消费纠纷人民调解工作室，聘请各企业人员担任兼职调解员（名单见附件），具体承担所属辖区内发生的消费纠纷进行人民调解工作。
1、兴庆区消费纠纷人民调解委员会驻新华街市场监督管理所人民调解工作室
负责人：白海伦
调解员：武建军、郝 峰、杨晓东、方 玲
2、兴庆区消费纠纷人民调解委员会驻解放西街市场监督管理所人民调解工作室
负责人：吕利锋
调解员：王立峰、褚建平、刘建军、单会滨、杨 凌
3、兴庆区消费纠纷人民调解委员会驻凤凰北街市场监督管理所人民调解工作室
负责人：张 营
调解员：赵吉宁、王 晖、平景立、李翠花、刘 峰、张 燕
4、兴庆区消费纠纷人民调解委员会驻中山南街市场监督管理所人民调解工作室
负责人：王海明
调解员：吴维民、刘洪池、栗海鹏、李一宁、何 伟、许 烽、马晓庆
5、兴庆区消费纠纷人民调解委员会驻前进街市场监督管理所人民调解工作室
负责人：孙学兵
调解员：雷学林、蒯静源、贾秀文、何建国、芦建中、赵建方、梁淑芬、李家琳张丽文
6、兴庆区消费纠纷人民调解委员会驻玉皇阁北街市场监督管理所人民调解工作室
负责人：王毅俊
调解员：罗万军、王娜娜、韩彬爱、杨晓萍、王炯、陈继新、唐小宁、杨建设、常思佳
7、兴庆区消费纠纷人民调解委员会驻胜利街市场监督管理所人民调解工作室
负责人：孙肖记
调解员：李子欣、黄增兰、王喜成、孙玉红
8、兴庆区消费纠纷人民调解委员会驻文化街市场监督管理所人民调解工作室
负责人：吴 珍
调解员：侯志胜、马伟东、杜建军、李 锋、唐秀玲、马福珍、左廷俊
9、兴庆区消费纠纷人民调解委员会驻银古路市场监督管理所人民调解工作室
负责人：刘进军
调解员：刘明忠、撒富科、王志学、仲红霞、周小丽、朱秀芳、韩小丽、刘建国
10、兴庆区消费纠纷人民调解委员会驻丽景街市场监督管理所人民调解工作室
负责人：申海涛
调解员：马东霞、王步宁、苏海尚、齐大江、蹇卫、张海辰、介红忠、白金霞
11、兴庆区消费纠纷人民调解委员会驻富宁街市场监督管理所人民调解工作室
负责人：杨 丽
调解员：鲁生明、闫 昊、赵肖弓
12、兴庆区消费纠纷人民调解委员会驻掌政镇市场监督管理所人民调解工作室
负责人：马 克
调解员：王明玉、宛永强、王学明、周占云、马忠华、赵 琦、王晓胜、丁生华
13、兴庆区消费纠纷人民调解委员会驻滨河市场监督管理所人民调解工作室
负责人：蔡正楠
调解员：吴建宁
四、工作职责
依据《消费者权益保护法》受理、调解消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务而与经营者发生的有关消费者权益的争议，包括农民购买、使用直接用于农业生产资料的纠纷。
（一）兴庆区消费纠纷人民调解委员会工作职责
1、受理、调解符合人民调解受理范围的消费纠纷；
2、提供法律咨询服务；
3、发挥第三方组织的疏导、协调、沟通优势，参与化解消费纠纷；
4、向银川市市场监督管理局、消费者协会等相关部门报告本辖区消费纠纷人民调解工作情况，并提出工作的意见和建议。
（二）消费纠纷人民调解工作室的工作职责
1、调解消费纠纷；
2、开展法律法规、政策宣传和咨询工作；
3、组织开展矛盾纠纷排查，及时发现潜在的纠纷隐患，做好矛盾纠纷的分析研判；
4、调解其他消费纠纷。
五、运作机制
（一）启动
1、主动调解。对于在排查回日常工作中发现的消费纠纷，符合人民调解受理范围，并经当事人同意的，可以主动受理；
2、依申请调解。当事人主动提出调解申请，且符合调解受理范围的，应当受理；
3、委托调解。各市场监管所受理消费纠纷后，在征得当事人同意，填写《消费争议委托人民调解联系函》，并经当事人签字确认，自申请之日起5个工作日内，将《消费争议委托人民调解联系函》及相关附件一并移送至消调委。消调委经审查认为适宜人民调解的消费纠纷，自收到联系函之日起3个工作日内，将联系函等相关材料转交消费纠纷人民调解工作室进行调解。
（二）调查
对已受理的人民调解纠纷，人民调解员向当事人、有关人员访问、调查了解纠纷情况，收集相关证据，对案件进行分析及研判，拟定调解方案，并做好文字记录。
（三）调解
由人民调解员开展消费纠纷调解工作，主要包括：
1、联动方式。市场监管所受理消费纠纷后根据难易程度、情节复杂程度将消费纠纷分为“简单类”“疑难复杂类”“重点关注类”，人民调解员根据分类采用不同方式协同消费者协会联动化解消费纠纷。
“简单类”消费纠纷是指事实清楚、责任明确、证据充分，能够清楚判断双方责任并快速处理的消费纠纷。此类消费纠纷征得当事人同意后，可以由工作室处理。
“疑难复杂类”消费纠纷是指涉及人数较多，金额较大，极易引发个人极端事件、群体性事件，影响社会稳定的消费纠纷。此类消费纠纷，应依职权做好登记工作，市场监管所可以联合工作室等共同妥善应对此类消费纠纷，并根据情况及时报告同级人民政府或上级主管部门。同时，对此类消费纠纷，可以发挥律师等社会第三方的作用，引导、支持律师在调解、诉讼等矛盾化解机制中发挥作用。
进行调解。依据法律、法规和政策进行调解，人民调解员应当严格遵守工作纪律，熟练运用调解方法技巧，尊重当事人自主表达意愿、自愿达成协议的权利，督促当事人自觉履行协议。
应充分运用行政调解、人民调解等手段，形成消费纠纷多元化解合力。经人民调解委员会调解，调解成功的纠纷出具人民调解协议书。
经消调委调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人按照约定履行。当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼。
3、调解终止。对于调解不成的矛盾纠纷，应当终止调解。可以引导其他法律渠道解决，避免矛盾纠纷激化。
（四）回访
兴庆区消调委对由各工作室解决的消费纠纷，要及时跟进回访、记录。
六、工作制度
（一）协调联络制度。消调委、工作室应分别明确一名联络员，承担委托调解的具体工作。
消调委联络员负责指导工作室对消费纠纷的处理，及时掌握纠纷调处的进程；工作室承办案件的人民调解员负责消费纠纷材料的接收、转交和反馈等工作。
（二）工作例会制度。消调委应定期召开工作例会，交流消费纠纷人民调解工作的有关情况，分析研判消费纠纷走势，提出预防与化解消费纠纷的对策、建议。对重大、疑难消费纠纷，要及时牵头召开相关单位负责人参加的专题会议，研究解决纠纷化解工作，实现信息共享、工作同步。
（三）归档保密制度。消调委、工作室应当建立健全符合工作需要的科学、合力、规范的工作资料台账，按相关规定做好归档工作。应当严格遵守保密规定，消费纠纷未经当事人同意、涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、未成年人的，调解一律不公开。
（四）情况通报制度。消调委、工作室在消费纠纷调解过程中，遇到重大、负责或矛盾激化苗头的纠纷，应及时向分局、市局报告。
（五）考核奖惩制度。建立工作责任制，抓好责任分解，实行过程考核与结果考核相结合，动态考核和静态考核相配套。对工作成效显著的部门和个人予以表彰、奖励，并将典型经验形成案例等方式广泛推广宣传。对处理消费纠纷不履行或不正确履行职责并造成严重后果的人员实行责任追究。
七、工作要求
（一）统一思想，加强联动调解工作的领导。建立健全协调联动机制，加强与当地司法部门的沟通联系，不断完善矛盾纠纷分析研判机制，强化对人民调解员培训指导，整合资源，共同推动消费纠纷多元化解工作。
（二）分工合作，形成联动调解工作合力。加强对工作室的基础建设，形成齐抓共管的工作格局。召开工作例会，通报联动调解情况，分析工作中存在的问题，探讨解决问题的对策，明确下阶段的工作重点。密切联系、增进协调，对各类消费争议，尤其是疑难消费争议处理达成共识，加强工作合力。在法治宣传、教育培训、化解诉求等方面加强协作配合，积极探索深化人民调解与行政调解的联动工作体系。
（三）健全制度，规范联动调解工作运作。严格工作职责、工作制度和工作流程，按人民调解接待咨询、受理、调查、调处、回访的程序，规范操作，确保实体、程序和结果公平、公正，提升群众获得感和满意度。
（四）加强宣传，提升联动调解工作效能。积极宣传消费纠纷联动调解，大力提升社会知晓度和认同度。着力加强法制宣传和消费教育，推动科学文明消费、依法理性维权。针对消费纠纷联动调解、基层消费维权网络体系建设工作开展各类评估，鼓励表彰先进，对处理消费纠纷有突出贡献的人民调解员予以表彰；及时发现并解决问题、总结推广经验。
银川市市场监督管理局兴庆区分局
2020年5月22日
